Kesenjangan Antara Harapan dan Kenyataan

Kesenjangan Antara Harapan dan Kenyataan

Pada artikel saya sebelumnya menguraikan bahwa rumusan masalah sebaiknya menerangkan adanya gap fenomena yang terjadi sehingga rumusan masalah dapat dirumuskan dengan baik. dan berikut gambaran contoh sebuah penelitian yang dilakukan pada Bank BNI

Contoh Gap Fenomena

Gap-Fenomena

Fenomena menarik yang terjadi pada perbankan menunjukkan bahwa nasabah setelah membuka tabungan di Bank BNI kembali membuka tabungan di Bank lain (Suraidah, 2011). Permasalahan ini juga dihadapi oleh Bank BNI Cabang Kota Kendari karena nasabah setelah membuka tabungan di Bank BNI kembali membuka tabungan pada Bank lain. Hal ini mengakibatkan sebagian pangsa pasar Bank BNI Kota Kendari telah direbut oleh Bank lain. Tantangan lain yang dihadapi oleh manajemen Bank BNI Cabang Kota Kendari adalah penilaian indeks pelayanan Bank BNI Kendari bila diurutkan dengan rata-rata indeks pelayanan 58 outlet BNI yang tersebar di Sulsel, Sulbar, Sultra, Ambon, Papua dan Papua Barat hanya berada diposisi ke 43 (Sumber : Info BNI 2013).

Penjelasan Gap Fenomena

Gap fenomena diatas menerangkan bahwa pada dasarnya banyak nasabah bank bni juga membuka rekening pada bank lain. Penilaian indeks layanan Bank BNI juga mengalami penurunan, dan hal ini mengindikasikan bahwa nasabah BANK bni kurang puas terhadap layanan bank bni sehingga KETIDAKPUASAN ini menyebabkan nasabah TIDAK LOYAL.

Penjelasan Rumusan Masalah

Dari gap tersebut memunculkan masalah bahwa adanya nasabah yang membuka rekening ke bank lain setelah membuka rekening pada bank BNI dikarenakan nasabah kurang puas terhadap layanan yang oleh pihak Bank BNI, dan akibat ketidakpuasan itu menyebabkan nasabah tidak loyal. peneliti mencoba membuat rumusan masalah untuk memecahkan masalah tersebut, untuk melihat pengaruh dari variabel Kepuasan, Variabel Kepercayaan dan Variabel Loyalitas.

Rumusan Masalah

1. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh Terhadap Loyalitas pada Bank BNI ?
2. Apakah Kepercayaan Nasabah Berpengaruh terhadap Loyalitas pada Bank BNI ?
3. Apakai Kepuasan dan Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas ?